A gestão do conhecimento no atendimento a clientes

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A gestão do conhecimento no atendimento a clientes

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Title: A gestão do conhecimento no atendimento a clientes
Author: Amarildo Hoskem de Lima
Orientador: Maria Celeste Reis Lobo de Vasconcelos
Banca:
Presidente: Maria Celeste Reis Lobo de Vasconcelos
Subject: Gestão do conhecimento.; Serviço ao cliente.; Venda Automoveis.
Palavra-chave: Gestão do conhecimento; Atendimento; Satisfação do cliente; Treinamento
Date: 30-11-2010
Publisher: UFMG
Abstract: No competitivo mercado automobilístico brasileiro, com os produtos cada vez mais parecidos, respeitando os diversos segmentos, o diferencial das empresas tem sido investir na excelência em atendimento aos seus clientes. Neste trabalho é estudado como algumas empresas do ramo de vendas de automóveis, conhecidas como concessionárias, tem utilizado a gestão do conhecimento como forma de padronizar os processos no setor de atendimento ao cliente e fortalecer as relações em busca de sua fidelização. Ao concluir é demonstrado que utilizando a gestão do conhecimento e padronizando os processos de atendimento é possível conseguir melhores índices de satisfação dos clientes.
Resumo em lingue estrangeira: In the competitive automotive market in Brazil, with products increasingly resemble, respecting the different segments, the spread of companies have been investing in excellence in customer service. This paper examines how some companies in the business of car sales, known as utilities, has been using knowledge management as a way to standardize the procedures in the area of customer service and strengthen relationships in search of his loyalty. In conclusion it is shown that using knowledge management to standardize the service processes can get better rates and customer satisfaction.
URI: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-984S78

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