A gestão da informação como instrumento para gerar e sustentar a qualidade no atendimento aos clientes: estudo de caso em uma instituição bancária

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A gestão da informação como instrumento para gerar e sustentar a qualidade no atendimento aos clientes: estudo de caso em uma instituição bancária

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Title: A gestão da informação como instrumento para gerar e sustentar a qualidade no atendimento aos clientes: estudo de caso em uma instituição bancária
Author: Patricia Coutinho e Silva
Orientador: Marta Macedo Kerr Pinheiro
Banca:
Presidente: Marta Macedo Kerr Pinheiro
Subject: Gestão da informação.; Gestão do conhecimento.; Instituições financeiras; Sistemas de informação gerencial.
Palavra-chave: Informação; Conhecimento; Qualidade; Atendimento
Date: 10-11-2010
Publisher: UFMG
Abstract: As instituições financeiras bancárias têm buscado, cada vez mais, alcançar a excelência na qualidade de seus serviços, a começar com o atendimento aos seus clientes.Os produtos bancários tornam-se mais padronizados. Como consequência, o processo de escolha por uma instituição tende a basear-se na capacidade de seus profissionais deentender e atender com precisão o cliente bancário. Considerando esse contexto, a proposta do presente trabalho foi investigar como a gestão da informação e do conhecimento podem efetivamente contribuir para que uma instituição financeira consiga agregar mais qualidade no atendimento à seus clientes. Foi feito um estudo exploratório, do tipo estudo de caso, sendo a pesquisa qualitativa e exploratória com a utilização da observação direta intensiva. Através da análise de ferramentas e dos processos de geração e transmissão de informações da instituição financeira investigada, foram feitas propostas para elhoria dos processos relacionados ao fluxo de informação utilizada pelas agências e para o uso da gestão da informação como instrumento para se conquistar clientes cada vez mais satisfeitos. O resultado da esquisa apontou que a gestão do conhecimento como a peça chave para otimização dos serviços prestados pelas agências da instituição, é uma realidade possível. Concluiu-se que a gestão da informação é sem dúvida, um valioso instrumento para gerar e sustentar a qualidade no atendimento aos clientes.
Resumo em lingue estrangeira: The banking financial institutions have been working to achieve excellence in quality of its services, starting with the service to its customers. Bank products become more standardized through time. Given this context, the aim of this paper was to investigate how the information and knowledge management can effectively contribute for the ability of a financial institution to offer a high quality service to its customers. The methodology consists in an exploratory study, a case study, in which the qualitative research was made as an intensive direct observation. Through the analysis of tools and processes of generation and transmission of information from the financial institution investigated, there are proposals to improve processes related to the flow of information used by bank agencies and for the use of information management as a tool to attract more satisfied customers. The results indicate that knowledge management, as a centerpiece for the optimization of services provided by bank agencies, is a possible reality. The conclusion is that information management is, undoubtedly, a valuable tool for generating and sustaining the quality of customer service.
URI: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-98BUBP

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